16 setembro 2011

Como falar com clientes

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Muita gente comentou, do meu post sobre como fazer apresentações, que nada daquilo é ensinado na universidade.


Sabem outra coisa que não é ensinada também? (Ao menos não formal e sistematicamente). A falar com clientes. Você aprendeu, com professores e/ou colegas, a como promover suas ideias cara a cara com um cliente leigo?


Você fala a língua
do cliente leigo na 

sua área de especialidade?


Noto que os graduandos e pós-graduandos em Psicologia repetem um formato de discurso que parece ser o único que eles entraram em contato no curso: o texto de artigo acadêmico científico.


Eis o formato que me refiro que os analistas tendem a reproduzir num contexto inapropriado: 





Formato de texto acadêmico Como ele aparece ao falar com o cliente Qual o problema com isso
Resumo, Apresentação, Introdução Começa com muita teoria, explicando mil conceitos abstratos, histórico desses conceitos, etc.

O cliente leigo não entende toda essa teoria. E mesmo que entenda, provavelmente ele só quer saber de soluções para problemas,e não revolver a problemática mais e mais.
Na verdade, ele vai achar chato e confuso se você introduzir mil conceitos pra ele toda vez que for responder a uma pergunta.
Desenvolvimento Explica mais conceitos e possíveis aplicações.

O cliente fica ouvindo e ouvindo mais conceitos, conceitos, conceitos, e esperando o analista chegar a algum lugar, a propostas de soluções pro que ele precisa.
Conclusões, Discussão Chega a algum lugar (se o cliente tiver sorte), mas para discutir o que tudo aquilo implica de um modo geral, quase nunca para tratar das necessidades específicas do cliente.
OBS: Uma péssima coisa para se dier pro cliente, e que costuma ser muito dita: "O assunto é muito complexo, né? É inconclusivo falar disso: precisamos de mais pesquisa" (Ele não precisa MESMO ouvir isso, ao menos não dessa forma!)
O cliente fica se perguntando: “Ok, então ele concluiu que o caso é complexo e demanda mais estudos. E daí? Por que eu vou dar atenção pra esse cara agora?”
Bibliografia Ao longo da fala, o Analista vai recheando tudo com bibliografias, citações de livros, artigos, e vários detalhes técnicos para mostrar que sabe do que está falando. Aprendam: o cliente leigo quase sempre está se lixando para tudo isso. Ele quer saber mesmo o que você pode fazer por ele, e não o que você leu a respeito.

OBS:  Se quiser citar referências bibliográficas, eis uma dica: “use cases” para ilustrar.


Ocorre que esse formato de discurso é muito bom, mas para o seu fim próprio, que é a comunicação científica. Mas e se você precisa falar com uma pessoa interessada em seus serviços e que não tem a mesma formação que você?


Vou mostrar pra vocês outro modelo agora, que eu aplico e tem dado bastante certo pra mim por esses anos. 


OBS: Sinta-se a vontade a pincelar mudanças, adaptá-lo às suas contingências peculiares.


Após as devidas apresentações e uma "quebrada de gelo" inicial, tente se ater a essas 5 fases:


1) Mostre que você entende do assunto


Para prender a atenção do cliente desde o início, (depois de ter ouvido bastante o que ele tinha pra dizer), comece falando da problemática que ele traz. 


Ele precisa ver que você passa confiança sobre aquele assunto, pré-requisito pro que vem a seguir.

Ex: "Ok, João, sinto que você vem a mim para falar do problema 'X'. Isso tipo de coisa é assim, assim e assim... É mesmo desse assunto que estamos falando, certo?"
OBS: Se essa parte for feita errado, costuma inviabilizar tudo o  mais. A primeira impressão é mesmo a que fica. Você precisa demonstrar esse domínio do assunto já nos primeiros minutos do diálogo formal quando for falar de negócios.


2) Fale dos interesses do cliente


Ao invés de centrar na teoria de tudo que você estudou, como muitos fazem por aí, centre o diálogo no que o cliente quer, precisa, deseja. 


Afinal, ele só vai comprar o que você tem a oferecer se isso lhe disser respeito em específico, concorda?


Na fase 1 você demonstrou que entende do assunto, agora na fase 2 é a hora de demonstrar que entende do cliente.


Empatia é a palavra-chave: acolha o cliente. É uma pessoa na sua frente ali: o que ele quer? O que ele deseja? Ele está confuso? Ele tem clareza de suas motivações? Você pode clarear as coisas pra ele?
IMPORTANTE: Isso só vai funcionar se você, com boas habilidades sociais, tiver ouvido com atenção tudo que ele tinha para te dizer antes, e tiver repertório para entender o assunto, mesmo! 


OBS: Na vida real, as fases 1 e 2 muitas vezes se misturam e se confundem numa negociação. Não tome esse modelo que estou apresentando de forma estanque, rígida.




3) Proponha ao menos 2 soluções possíveis.


Ao invés de começar explicando teorias, comece falando de possíveis soluções   práticas. 


O cliente quer soluções, de problemática ele já está cheio!


IMPORTANTE: Ouvir primeiro sobre soluções práticas vai até motivar o cliente a depois prestar atenção na teoria/metodologia (que é a fase seguinte).


4) Cite fundamentos teórico-metodológicos.


Depois de propor soluções é que você deve explicar o "como farei". Essa parte é importante para você provar que não é um enrolador, um aventureiro e picareta.


Aí é fundamental explicar bem a teoria-metodologia, e como a aprendeu. Fale brevemente sobre,  e depois, se o cliente demonstrar interesse, aprofunde.
IMPORTANTE: Lembre-se daquela frase de Einstein sobre clareza na comunicação de teorias: "Se você não sabe explicar algo de forma clara, é porque não entende disso direito ainda".
Notou que inverti o esquema que comumente se aprende na universidade ? (Teoria, e depois, a prática). Comece falando da prática ("O que poderei fazer por você"), para depois falar da teoria-metodologia ("Como farei tudo isso").

5) Negocie um acordo.


O cliente já sabe que você manja do assunto (fase 1), entende a questão específica dele (fase 2), sabe o que fazer (fase 3) e como fazer (fase 4). Agora é a hora de negociar um acordo.


Acordo, contrato, arranjo. Nada de começar a executar o trabalho sem esse planejamento. E nada de trabalhar de graça hein!!!






Como deu para notar, o cumprimento desse modelo que proponho demanda algumas coisas: domínio real de conteúdo, boa apresentação pessoal (para passar confiança), habilidades sociais (como empatia, saber ouvir, negociar, etc).


Serei honesto com vocês: não é fácil mesmo tratar  com clientes. Demanda muita experiência. Por isso, comece ontem, se possível, rsrs. Estágios, PETs, pesquisas, extensão, empresas Jr e afins estão aí pra isso mesmo!


Fica a dica.


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Um comentário:

Gabriel Cardoso disse...

Genial Alessandro.
Fica a dica então pra quem faz mestrado e possivelmente embanana as coisas com a academia.
gostei bastante da sua abordagem. E acho mesmo que a empatia pode ser um grande definidor se o negócio será feito ou não!
Abs!